ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgelendirme
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgesi ile firmanızda etkili bir şikayet ve geri bildirim yönetim yapısı kurun; müşteri beklentilerini sistematik şekilde ele alın, memnuniyeti artırın ve marka itibarınızı güçlendirin.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Nedir?
ISO 10002, müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yönetmek ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla geliştirilmiş uluslararası bir standarttır. Bu standart, müşteri şikayetlerinin alınması, değerlendirilmesi, çözüme kavuşturulması ve sürekli iyileştirme süreçlerini kapsar. ISO 10002, müşteri şikayetlerini bir tehdit olarak değil, gelişim için bir fırsat olarak görmeyi teşvik eder. Müşteri memnuniyetinin sağlanması ve şikayetlerin yönetilmesi ile ilgili sistemsel bir yaklaşım sunar.
ISO 10002, kuruluşların müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemesine, müşteri geri bildirimlerini dikkate alarak süreçlerini iyileştirmesine yardımcı olur. Bu standart, sadece şikayetleri çözmekle kalmaz, aynı zamanda şikayetlerin nedenlerini ortadan kaldırarak müşteri memnuniyetini sürekli olarak artırmayı hedefler.
Standardın ISO tarafından yayınlanmış olan en güncel versiyonu 2018 yılında ISO 10002:2018 olarak yayınlanmıştır.
ISO 10002 Standardının Temel İlkeleri
ISO 10002, müşteri şikayetlerini yönetirken belirli prensiplerin gözetilmesini sağlar
Şeffaflık
Müşteri şikayetlerinin nasıl ele alınacağı sürecinin, hem müşteriler hem de çalışanlar tarafından bilinmesi ve sürecin açık bir şekilde yürütülmesi.
Objektiflik
Şikayetlerin adil, tarafsız ve önyargısız bir şekilde ele alınması, tüm şikayetçilere eşit muamele yapılması.
Müşteri Odaklılık
Şikayetlerin çözüme ulaştırılmasında müşteri memnuniyetinin esas alınması, müşteri ihtiyaçlarına uygun çözümler sunulması.
Dakiklik
Şikayetlerin mümkün olan en kısa sürede ele alınması
Erişilebilirlik
Şikayetlerin ele alınma sürecinin tüm taraflarca kolayca erişilebilir olması ve şikâyet mekanizmalarının çeşitli kanallar aracılığıyla müşterilere sunulması.
Ücretsizlik
Şikâyet değerlendirme sürecinin müşteriler için ücretsiz olması.
Hesap Verebilirlik
Şikayetlerin ele alınma sürecinin denetime açık olması, süreçlerin izlenebilir ve değerlendirilebilir olması.
Geri Bildirim ve Değerlendirme
Şikâyet ile ilgili müşteriye geri dönüş ve gerekli bilgilendirmelerin yapılması.
Cevap Verebilirlik
Şikâyet süreçlerinde iletişimin doğru ve sağlıklı bir şekilde yürütülmesi, şikayetlere zamanında ve etkili geri bildirim sağlanması.
Gizlilik
Müşteri bilgilerinin gizliliğinin korunması, şikayetlerin gizlilik içinde ele alınması.
Sürekli İyileştirme
Şikayetlerin analiz edilerek süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve müşteri memnuniyetinin sürekli olarak artırılması.
Müşteri Memnuniyetinizi Güvence Altına Alın
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ile müşteri şikayetlerini sistematik şekilde yönetin, güveni artırın ve marka itibarınızı güçlendirin. Uzman ekibimizle belgelendirme sürecinizi güvenle yönetin.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgelendirme Süreci
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi almak isteyen kuruluşlar yönetim sistemini kurduktan sonra belgelendirme aşağıdaki şekilde gerçekleştirilir.
Belgelendirme Denetimi:
Belgelendirme denetiminin iki aşamada tamamlanması;
Aşama 1 Denetimi: Firmanın ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi kapsamında hazırladığı dokümantasyonun genel olarak incelenmesi.
Aşama 2 Denetimi: Firmanın ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi kapsamında hazırladığı dokümantasyonun uygulamalarının yerinde kontrol yapılarak uygun ve olası uygunsuz konuların tespit edilmesi.
Düzeltici Faaliyetler, Takip Denetim ve Belgelendirme:
Aşama 2 Denetiminde uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda uygunsuzluğun türü ve boyutuna göre uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda tespit edilen uygunsuzluk türü ve boyutuna göre belgelendirme başvurusu yapan kuruluş tarafından veya belgelendirme kuruluşu tarafından takip denetimi ile kapatılması sonrasında ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Uygunluk Belgesi düzenlenir.
Gözetim Denetimleri:
Gözetim denetimleri kısmı denetimler olup belgelendirme denetimi sonrasındaki ikinci ve üçüncü yıllarda yapılan denetimlerdir. Gözetim denetimlerinde kuruluşun ana süreçlerinin denetimi destek süreçlerinin belirli bölümleri kontrolü yapılır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı Belgesinin geçerliliği devam etmesi ve kuruluşun yönetim sistemin standarda uygunluğun devam ettiğinin tespiti için periyodik gözetim denetimlerinin yapılması zorunludur. Bu periyodik gözetim denetimleri 1.Gözetim ve 2.Gözetim denetimleridir. Bu gözetim denetimlerinin birincisi Aşama 2 denetiminden sonraki 12 ay içerisinde, ikincisi ise Aşama 2 denetiminden sonraki 24 ay içerisinde tamamlanması gerekir.
Yeniden Belgelendirme Denetimi:
Aşama 2 denetiminden sonra dördüncü yılda yapılan ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardını uygulayan ve ilk belgelendirme denetimi yapılmış kuruluşlara yapılan bir denetim türüdür. Aşama 2 ve 1.Gözetim ve 2.Gözetim denetimlerinde olduğu gibi yerinde denetim ile kuruluşun dokümantasyon ve uygulama kontrolü yapılır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ve ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi İlişkisi
ISO 10002 ve ISO 9001 standartları, kalite yönetimi prensiplerine dayanır, ancak farklı odak alanlarına sahiptir. ISO 9001, genel bir kalite yönetim sistemi standardıdır ve kuruluşun tüm süreçlerini kapsar. ISO 10002 ise, müşteri şikayetlerinin yönetimi, çözümü, geri bildirimi, memnuniyet tespiti konularında daha spesifik gereksinimler sunar.
ISO 10002, ISO 9001’in müşteri odaklılık ilkesini destekleyen ve detaylandıran bir standarttır. İki standart birlikte uygulandığında, müşteri memnuniyeti konusunda daha güçlü bir temel oluşturulabilir.
