ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı
ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı: Müşteri İletişim Merkezlerinden hizmet alan kuruluşlar ve Müşteri İletişim Merkezlerinin müşterileri ile olan ilişkilerini güvence altına alır.
ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı Nedir?
Bu alanda, çağrı merkezleri için daha önce Avrupa Standardizasyon Komitesi (CEN) tarafından yayınlanan “TS EN 15838 Müşteri İlişkileri Merkezleri – Hizmetin Yerine Getirilmesi için Kurallar Standardı” yürürlükten kaldırılmış ve yerini Uluslararası Standardizasyon Kuruluşu (ISO) tarafından yayınlanan “ISO 18295-1” ve ISO 18295-2” Standartlarına bırakmış ve Müşteri İletişim Merkezlerinin hizmetleri ile ilgili kriterler uluslararası standartlara bağlanmıştır.
ISO tarafından yayınlanan ISO 18295-1 ve ISO 18295-2 standartları, yürürlükten kalkan TS EN 15838 Standardından farklı olarak; müşteri iletişim merkezlerinin ve müşteri iletişim merkezlerinden hizmet alan kurum ve kuruluşların uyması gereken kurallar daha net halde iki ayrı standart olarak yayınlanmıştır.
ISO 18295-1 Standardı “Müşteri İletişim Merkezleri için Gereksinimler”i, ISO 18295-2 Standardı ise “Müşteri İletişim Merkezlerini Kullanan Müşteriler için Gereksinimler”i açıklamaktadır.
Standardın ISO tarafından yayınlanmış olan en güncel versiyonu 2017 yılında ISO 18295-1:2017 ve ISO 18295-2:2017 olarak yayınlanmıştır.
Müşteri İletişim Merkezlerinde Güven ve Kaliteyi Tescilleyin
Müşteri iletişim süreçlerinizi ISO 18295-1 ve ISO 18295-2 standartlarıyla güvence altına alın. Hizmet kalitenizi, veri gizliliğini ve performans yönetimini uluslararası kriterlere uygun hale getirerek rekabette öne geçmek için bugün bizimle iletişime geçin.
ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standartları Belgelendirme Süreci
ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı Belgesi almak isteyen kuruluşlar, standarda uygun sistem kurduktan sonra belgelendirme aşağıdaki şekilde gerçekleştirilir.
Belgelendirme Denetimi:
Belgelendirme denetiminin iki aşamada tamamlanması;
Aşama 1 Denetimi: Firmanın ilgili ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı kapsamında hazırladığı dokümantasyonun genel olarak incelenmesi.
Aşama 2 Denetimi: Firmanın ilgili ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı kapsamında hazırladığı dokümantasyon uygulamalarının yerinde kontrol yapılarak uygun ve olası uygunsuz konuların tespit edilmesi.
Düzeltici Faaliyetler, Takip Denetim ve Belgelendirme:
Aşama 2 Denetiminde uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda uygunsuzluğun türü ve boyutuna göre belgelendirme başvurusu yapan kuruluş tarafından veya belgelendirme kuruluşu tarafından takip denetimi ile kapatılması sonrasında ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı uygunluk Belgesi düzenlenir.
Gözetim Denetimleri:
Gözetim denetimleri belgelendirme denetimi sonrasındaki ikinci ve üçüncü yıllarda yapılan denetimlerdir. Gözetim denetimlerinde denetimlerde kuruluşun süreçlerinin belgelendirme sonrası doğru devam ettiğinin tespiti yapılır.
Gözetim denetiminde uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda uygunsuzluğun türü ve boyutuna göre uygunsuzluk denetimi gerçekleştirilen kuruluş tarafından veya belgelendirme kuruluşu tarafından takip denetimi ile kapatılması sonrasında ilgili ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı uygunluk Belgesi’nin devamına karar verilir.
ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı Belgesinin geçerliliği devam etmesi ve kuruluşun sisteminin standarda uygunluğun devam ettiğinin tespiti için periyodik gözetim denetimlerinin yapılması zorunludur. Bu periyodik gözetim denetimleri 1.Gözetim ve 2.Gözetim denetimleridir. Bu gözetim denetimlerinin birincisi Aşama 2 denetiminden sonraki 12 ay içerisinde, ikincisi ise Aşama 2 denetiminden sonraki 24 ay içerisinde tamamlanması gerekir.
Yeniden Belgelendirme Denetimi:
Aşama 2 denetiminden sonra dördüncü yılda yapılan ve ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standardını uygulayan ve ilk belgelendirme denetimi yapılmış kuruluşlara yapılan bir denetim türüdür. Aşama 2, 1.Gözetim ve 2.Gözetim denetimlerindeki gibi yerinde denetim ile kuruluşun dokümantasyon ve uygulama kontrolü yapılır.
ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Standartlarının Faydaları
ISO 18295 standardının uygulanması, kuruluşlara;
- Müşteri iletişim kontrolünün ve kalitesinin geliştirilmesini
- Müşteri kaynaklı şikâyet risklerinin minimize edilmesini
- Çağrı merkezi müşterilerinin memnuniyetini
- Çağrı merkezi risklerini ve çağrı merkezlerinden kaynaklı riskleri yönetebilmenizi
- Hizmetinizin ve performansınızın sürekli iyileştirmesini
- Müşterileriniz, paydaşlarınız ve tüm ilgili taraflara güven duyulmasını
- Kişisel gelişimi tetikleyip, alınan eğitimlerin etkinliğinin ölçümünü
- Verimliliği arttırıcı faydalar ile kuruluş imajının güçlenmesini
- Ulusal ve uluslararası rekabet avantajını
